Entrada redundante y ayuda coherente en WCAG: cómo aplicar 3.3.7 y 3.2.6 en su proceso de compra

Entrada redundante (WCAG 3.3.7): qué dice el criterio

El W3C formula el objetivo con claridad: facilitar que los usuarios completen procesos de varios pasos. La regla práctica cabe en una línea: no pida la misma información dos veces en la misma actividad. El motivo es igual de directo: algunas personas con discapacidades cognitivas tienen dificultades para recordar lo que introdujeron antes.

Cuando una información debe introducirse otra vez en el mismo proceso, el criterio ofrece dos formas de cumplir:

• rellenarla automáticamente;
• ponerla a disposición del usuario para que la seleccione.

Por qué pedir dos veces es una barrera

Según el W3C, la información que hay que recordar para volver a introducirla puede ser una barrera importante para las personas con dificultades cognitivas o de memoria. Todos los usuarios sienten una fatiga mental natural y gradual a medida que avanzan por los pasos de un proceso, y esa fatiga se acelera por el esfuerzo de recordar información de la memoria de trabajo a corto plazo. Las personas con discapacidades cognitivas y de aprendizaje son muy sensibles a ella.

La consecuencia práctica: obligar a recordar lo ya introducido puede hacer que la persona abandone o vuelva a introducir la información de forma incorrecta. El W3C cita tres grupos beneficiados:

• personas con dificultades de memoria de trabajo a corto plazo, para quienes no tener que recordar reduce el estrés y la probabilidad de errores;
• personas con dificultades para formar nuevos recuerdos o recordar información, que pueden completar el proceso sin depender innecesariamente de su memoria;
• personas con discapacidad motriz, por ejemplo usuarias de conmutadores (switch control) o de entrada por voz, que tienen que escribir menos texto.

Alcance del 3.3.7: procesos, sesiones y autocompletado

El autocompletado del navegador no basta. El W3C precisa que es el contenido, es decir, el sitio web, el que debe proporcionar la información guardada o evitar pedirla de nuevo.

El criterio no exige guardar información entre sesiones. Un proceso se define por una actividad y no se aplica cuando el usuario vuelve tras cerrar la sesión o tras abandonar el proceso. En cambio, un proceso puede abarcar varios dominios: si su proceso de compra incluye una pasarela de pago de terceros, ese paso entra en el alcance.

El criterio no se aplica cuando el usuario aporta los datos por otro método, como subir un currículum en formato de documento. No contiene requisitos ni excepciones específicos de privacidad, pero el W3C indica que los autores deberían garantizar la protección de los datos al almacenarlos, aunque sea temporalmente, durante el proceso, ya que una mala implementación podría filtrar más datos personales.

«Disponible para seleccionar» no es prescriptivo: deja margen cuando el rellenado automático no es posible. Los datos deben estar en la misma página, idealmente visibles por defecto y cerca del campo que los necesita, aunque pueden estar en otro lugar de la página, incluso dentro de un componente que se muestra y se oculta. En la práctica, puede consistir en permitir al usuario:

• seleccionar un valor para rellenar un campo, también desde una lista desplegable;
• seleccionar texto de la página y copiarlo en un campo;
• marcar una casilla para reutilizar valores ya introducidos, como «mi dirección de facturación es la misma que la de envío».

Las tres excepciones a la entrada redundante

El criterio admite volver a pedir la información en tres casos, que el W3C precisa así:

• Volver a introducirla es esencial: por ejemplo, un juego de memoria, que perdería su sentido si se proporcionaran las respuestas anteriores.
• La información es necesaria para la seguridad del contenido: por ejemplo, impedir que una contraseña se muestre o se copie. Si el sistema pide al usuario crear manualmente una contraseña que no se muestra, se permite que la confirme de nuevo.
• La información introducida ya no es válida: en ese caso se puede pedir al usuario que la introduzca otra vez.

Ejemplos de entrada redundante en un proceso de compra

Los ejemplos del W3C se trasladan directamente a un recorrido de compra. En el paso de la dirección, ofrezca una casilla para confirmar que la dirección de facturación y la de entrega son la misma. Si un cliente envía el formulario de pago con un número de tarjeta incorrecto, la página muestra un mensaje de error, pero la información enviada, incluido el número de tarjeta, no se borra del formulario.

Otro caso citado: un formulario para comprar un ordenador nuevo pide el identificador corporativo del usuario en el primer paso; en el tercero lo vuelve a mostrar, permite cambiarlo, pero propone por defecto el ya introducido. Del mismo modo, una página de resultados de búsqueda rellena el campo de búsqueda con el término introducido antes en el mismo proceso.

El fragmento siguiente muestra la casilla «misma dirección»: al marcarla, copia los valores de envío en los campos de facturación. Entre las técnicas suficientes, el W3C recoge G221, proporcionar los datos de un paso anterior del proceso, y, como posible técnica futura, no pedir la misma información dos veces.

<fieldset>
  <legend>Dirección de facturación</legend>
  <input type="checkbox" id="same-address">
  <label for="same-address">Igual que la dirección de envío</label>

  <label for="bill-street">Dirección</label>
  <input id="bill-street" name="bill-street">
  <label for="bill-city">Ciudad</label>
  <input id="bill-city" name="bill-city">
</fieldset>

<script>
  // Valores introducidos en el paso de envío del mismo proceso
  const shipping = JSON.parse(sessionStorage.getItem('shipping') || '{}');
  document.getElementById('same-address').addEventListener('change', (e) => {
    if (!e.target.checked) return;
    document.getElementById('bill-street').value = shipping.street || '';
    document.getElementById('bill-city').value = shipping.city || '';
  });
</script>

Ayuda coherente (WCAG 3.2.6): la ayuda siempre en el mismo sitio

El criterio 3.2.6 busca que la ayuda y el soporte sean más fáciles de encontrar. Si una página contiene uno de los mecanismos de ayuda enumerados y ese mecanismo se repite en varias páginas de un conjunto de páginas web, debe aparecer en el mismo orden respecto al resto del contenido, salvo que el usuario inicie un cambio. El mecanismo puede estar en la propia página o ser un enlace directo a otra página con la información.

«El mismo orden» puede entenderse como el orden del contenido cuando la página se serializa. Al evaluar, mire el elemento de ayuda respecto al resto: el contenido presente en todo el conjunto que va antes de la ayuda en las demás páginas debe ir antes en esta, y el que va después debe seguir después. Una ayuda situada visualmente en otro lugar pero en el mismo orden serial no resulta útil para el usuario, pero no incumple el criterio. El W3C enumera cuatro tipos de mecanismo, sin orden de prioridad, con ejemplos típicos:

• datos de contacto humano, por ejemplo: número de teléfono, correo electrónico, horario de atención;
• mecanismo de contacto humano, por ejemplo: sistema de mensajería, chat, formulario de contacto, red social;
• opción de autoayuda, por ejemplo: preguntas frecuentes actualizadas, página «Cómo hacer», página de soporte;
• un mecanismo de contacto totalmente automatizado, como un chatbot.

Excepciones y buenas prácticas de la ayuda coherente

El criterio no obliga a ofrecer ayuda: solo se aplica a las páginas que la incluyen, y la ausencia de ayuda en algunas páginas no es un incumplimiento. No abarca los PDF ni otros documentos estáticos descargables, no exige que haya una persona disponible en todo momento y permite que conjuntos de páginas distintos (por ejemplo, una aplicación y su web comercial) usen ubicaciones diferentes, aunque el W3C considera preferible mantener la mayor coherencia posible incluso entre conjuntos relacionados.

La excepción del «cambio iniciado por el usuario» cubre cambios como el nivel de zoom, la orientación o el tamaño de la ventana, de modo que la ayuda puede situarse en otro lugar en una pantalla pequeña, aunque el W3C señala que una ubicación coherente, visualmente y en el código, es la más usable. Navegar entre páginas no es un cambio de ese tipo, y normalmente tampoco lo es iniciar o cerrar sesión, salvo que al iniciarla se presente un conjunto de páginas distinto.

En su proceso de compra, si muestra un enlace de contacto o el teléfono de atención al cliente en el carrito, el paso de envío y el paso de pago, manténgalo en la misma posición respecto al resto del contenido, por ejemplo en la cabecera. La técnica suficiente citada es G220, proporcionar un enlace de contacto en una ubicación coherente; el fallo documentado es una ubicación de ayuda incoherente. Por último, en una sección de consejos que el criterio no exige, el W3C señala que los chatbots pueden funcionar bien, sobre todo para personas con discapacidades cognitivas, si reconocen palabras mal escritas, ofrecen datos de contacto humano cuando no logran dar una respuesta satisfactoria tras 3 intentos y pueden cerrarse con una sola interacción y volver a abrirse con un enlace o un botón.

Preguntas frecuentes

Más sobre el tema en Conformly

• Entender el marco RGAA 5
• Accesibilidad de tiendas online
• El criterio RGAA 11.12 en detalle

Fuentes

Este artículo se basa en las fuentes oficiales citadas al final de la página.

• W3C — Comprendre 3.3.7
• W3C — Comprendre 3.2.6